Domāt par banku attiecībām

Mēs nevaram virzīt vēju, bet mēs varam izdarīt pielāgojumus.

Šis darbības vārds atspoguļo problēmas, ar kurām saskaras tradicionālās bankas digitālajā ekonomikā. Tā kā klienti ar digitāliem klientiem maina savas prognozes par to, ko bankas nodrošinās, bankām ir jāsniedz savs viedoklis par savu uzņēmējdarbības modeli. Šaurāks, bet ļoti interesants šīs pārveides aspekts ir to, kā bankām jākoriģē kontaktu centra stratēģijas, lai aizsargātu un uzlabotu klientu attiecības digitālajā pasaulē.

Saskaņā ar Accenture pētījumu rezultātiem 20 procenti no bankas klientiem ir tikai ciparu lietotāji, un gandrīz 60% no ikmēneša darījumiem tagad ir pieejami tiešsaistē vai izmantojot mobilo ierīci. Šis digitālais ceļš varētu būt novirzīts no kontaktu centra uz pēdējo iespēju kanālu (un Accenture klienti ir skatījuši kontaktu centra zvanu smaili, kas saistīts ar digitālām problēmām, piemēram, paroles atiestatīšanu). Taču tā vietā, lai nodrošinātu to, ka kontaktu centri darbojas veiksmīgi un kļūst par zemu ieguldījumu mantoto kanālu, bankām ir jālauž slūžas, pietiks, izmantojot digitālo vēju, un jāpārdomā, kā maksimāli palielināt kontaktu centru vērtību to pārdošanas un pakalpojumu dažādošanā.

Tā kā vairāk darījumu tiek veikti ar ciparu kanālu palīdzību, ir pieejama iespēja piekļūt cilvēkiem, kas ir pieejami vai nu atrisināt problēmas, vai sniegt padomus, vērtības pieaugums. Lai gan mēs redzam strauju progresu digitālo kanālu spējā risināt sarežģītus lūgumus, joprojām pastāv daudz mijiedarbību (gan pārdošanas, gan pakalpojuma), kas ir pietiekami sarežģītas vai ir pietiekami neparastas, lai pieprasītu pielāgotu risinājumu. Kad mēs domājam par kontaktu centriem, mēs domājam par aktīvajām tālruņu sarunām, bet digitālajā pasaulē šī aktīvā mijiedarbība varētu būt arī sociālajos saziņas līdzekļos, video tērzētavās vai ziņojumapmaiņas programmās.

Tas, kas ir atšķirts no iedomātas kontaktu centra, nav sakaru kanāls, bet mijiedarbība ir ar reālu personu, nevis mašīnu. Tas nozīmē, ka mijiedarbībai var būt tādi paši cilvēka raksturlielumi kā humors un empātija. Galvenokārt digitālo attiecību pasaulē būs daudz mazāk dzīvu mijiedarbību ar pircējiem. Taču, ja tie notiek, likmes būs augstākas abām pusēm, un ikviena tieša mijiedarbība bankām dos iespēju popularizēt savu zīmolu un patiesi diferencēt savu pakalpojumu piedāvājumu.

Šāda veida daudzkanālu attālās tematiskas sadarbības vadības modelis ar augsti kvalificētiem zīmola vēstniekiem ir tāls ceļš no tā, kur atrodas lielākā daļa kontaktu centru.

Klienti ir pieraduši, ka klienti var aktīvi pāriet no cilvēka un bieži vien sliktiem mijiedarbības gadījumiem, kad tie pāriet uz labo izvēlni (vai arī, kad viņi tievo durties pāri) vai # līdz BRĪDIM, kad IVR nodod tālāk. Taču vairumam banku ir cilvēki, pamatinfrastruktūra un pamattehnoloģijas, lai veiktu šo pārejas darbu. Viedā tehnoloģija var iegūt pareizo informāciju un pārvaldīt procesu plūsmas, lai padomniekiem sniegtu vispusīgu priekšstatu par klientu. Inteliģentas iekārtas var arī sniegt konsultācijas padomniekiem personalizētus ieskatus, kas tiem palīdzēs sniegt atbilstošus un pielāgotus pakalpojumus. Bet galu galā šī jaunā kontaktu centra pasaule iegūs no to cilvēku prasmju, zināšanu un attieksmes, kas viņus nodarbina. Tiem būs jābūt analītiskas problēmas risinājumiem, kuriem būs arī pamācošo prasmju uzlabošana, kas nepieciešamas pārdošanas un problēmu risināšanas nolūkā.

Daudzas bankas ir vērstas uz to, kā samazināt filiāļu tīklu lielumu, lai atspoguļotu darījumu migrāciju uz ciparu televīzijas kanāliem. Taču, tā kā tie atrodas netālu no fiziskajām atrašanās vietām, viņiem arī ir jāatzīst, ka šie kontaktpunkti nodrošina rentablu alternatīvu, kas nav tikai ciparu formātā un ļauj saviem zīmolam izskatīties izklaidiskam un pārsteidzošam. Pielāgojot kontaktu centriem iespējas kļūt par daudzkanālu attiecību centriem, bankām ir iespēja gan aizsargāt, gan uzlabot klientu attiecības, vienlaikus nodrošinot arī efektivitāti un ieņēmumus, ko daudziem no viņiem tik izmisīgi prasa.

Es aicinu jūs vairāk izlasīt mūsu jaunākajā ziņojumā par digitālo banku attiecību centru nākotnē: vakardienas klientu apkalpošanas aģents … rītdiena padomnieks.